Konpromisoak

ZERBITZUAREN KALITATEARI BURUZKO KONPROMISOAK

ADIERAZLEAK (NOLA EGINGO DUGUN)

KALITATEA

Egiten diren kontsultei berehalako erantzuna ematea, ehuneko 98an.

Jasotzen dituen programa informatikoaren datuak hiru hiletik behin egiaztatuz

Erreklamazioak herritarren aldekoak izatea ehuneko 85ean.

Programa informatikoan islatutako datuak hiru hiletik behin egiaztatuz

Goragoko instantzietara bidaltzea ofizioz edo herritarren aldetik jasotzen diren salaketak

Jartzen direnean berehala izapidetzen direla egiaztatuz

Erabiltzaileek jarritako kexak, gertatu ahala, erreklamatuak izan direnei bidaltzea.

Herritarrei frogatuz kexak izapidetu direla

INSTALAZIOAK

Herritarrarentzako arreta azkarreko sistema bat izatea, ez eragiteko ez denbora-galtzerik ez energiarik

Arreta pertsonal, telefoniko eta telematiko egokia kolapsoak eta itxaronaldiak saihesteko

Bulego handi bat izatea erabiltzaileen pribatutasuna eta konfidentzialtasuna bermatzeko.

Bulego atsegin eta ireki bat eskaintzea eta baita toki konfiantzazko bat ere

PERTSONAK

Pertsonal kualifikatu eta profesionala edukitzea

Erabiltzaileak berak baloratzea

Zerbitzu azkar eta eraginkor bat bermatzea

Erabiltzaileak berak baloratzea

Enpatiaz erantzutea, hizkuntza argi eta ulergarria erabiliz, erabiltzaileari ematen zaion arretak bikaintasuna izan dezan.  

Erabiltzaileak berak baloratzea

ARRETA PRESENTZIALA

Beren gaitasunak edo adina direla eta, telematikoki edo telefonoz egiteko gai ez diren pertsonei arreta presentziala ematea, 10 minututik gorako itxaronaldiak saihestuz.

Erabiltzaileak berak baloratzea

Kontsultak berehala ebaztea, kasuen % 98an.

Programa informatikoaren bidez kontrolatzea

TELEFONO BIDEZKO ARRETA

Bermatzea deien % 90 lehen saiakeran artatuko direla.

Erantzungailuaren bidez kontrolatzea

Telefono bidezko arreta bakoitzean behar den denbora eskaintzea, erabiltzailearen batez besteko asebetetzea 9 puntutik gorakoa izateko 10eko eskalan.

Programa informatikoaren bidez kontrolatzea

INFORMAZIOA

Egindako kontsultei buruzko informazio zuzena, Legeari egokitua eta eguneratua ematea, erabiltzailearen gogobetetasuna 10etik 9 puntutik gorakoa izan dadin.

Erabiltzaileak berak baloratzea

IZAPIDETZEA ETA KUDEAKETA

Sortzen diren espedienteen izapidetzean azkartasuna eta konfiantza eskaintzea, espedienteen jarraipen xehatua egitea, eta erabiltzaileari informazioa ematea; erabiltzailearen gogobetetasuna 10etik 8 puntutik gorakoa izan dadin.

Programa informatikoaren bidez kontrolatzea

PRESTAKUNTZA

Herritarrei kontsumoari buruzko berritasunak edo formazioa eskaintzea irratian edo prentsan, urtean bi aldiz gutxienez.

Urtean zenbat esku-hartze egiten diren.