Compromisos
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COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO: |
INDICADORES (Cómo lo vamos a medir) |
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CALIDAD |
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Pegora se compromete a que la valoración de las personas usuarias de nuestros servicios sea superior a 8 puntos sobre 10. |
Valoración global del servicio (encuesta) |
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INSTALACIONES |
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Contar con un sistema de gestión de esperas que permita el direccionamiento de la ciudadanía de forma eficaz y ordena, cuya valoración por parte de las personas usuarias sea superior a 8 puntos sobre 10. |
Valoración del gestor de espera (encuesta) |
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Disponer de una distribución de la oficina que garantice la confidencialidad, cuya valoración por parte de las personas usuarias sea superior a 7 puntos sobre 10. |
Valoración de la distribución (encuesta) |
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PERSONAS |
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Garantizar el personal necesario para un servicio eficaz de manera que la satisfacción media sea superior a 7 puntos sobre 10. |
Valoración del número de trabajadores (encuesta) |
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Contar con un personal altamente cualificado y profesional, cuya valoración por parte de las personas usuarias sea superior a 8 puntos sobre 10. |
Valoración de la cualificación y profesionalidad (encuesta) |
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Atender con voluntad y empatía utilizando un lenguaje claro y comprensible de manera que la satisfacción media sea superior a 8 puntos sobre 10. |
Valoración la voluntad y el esfuerzo (encuesta) |
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ATENCION PRESENCIAL |
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Atender al 85% de las personas usuarias en un tiempo máximo de espera de 10 minutos |
% < 10 min. (estadística turnero) |
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Resolver los trámites inmediatos en un mínimo del 85% de los casos en un máximo de 10 minutos. |
% < 10 min. (estadística turnero) |
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ATENCION TELEFONICA |
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Garantizar que el 85% de las llamadas serán atendidas al primer intento. |
% llamadas perdidas (centralita) |
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Dedicar el tiempo necesario en cada atención telefónica de manera que la satisfacción media sea superior a 7 puntos sobre 10. |
Valoración del tiempo de atención telefónica (encuesta) |
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INFORMACION |
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Ofrecer información correcta y actualizada para las gestiones solicitadas, de manera que la satisfacción media sea superior a 9 puntos sobre 10. |
Valoración de la información (encuesta) |
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TRAMITACION Y GESTION |
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Inspirar confianza proporcionando respuestas coherentes y seguras a las consultas realizadas de forma que la valoración de las personas usuarias sea superior a 8,5 puntos sobre 10. |
Valoración de la confianza (encuesta) |
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Ofrecer los servicios necesarios para satisfacer a las personas usuarias de forma sencilla, cuya valoración sea superior a 8,5 puntos sobre 10. |
Valoración de servicios ofrecidos (encuesta) |
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Tramitar el 70% de los servicios a través del gestor de expedientes electrónico del Ayuntamiento. |
Tramites electrónicos disponibles en la web |
Grado de cumplimiento de los compromisos
Haremos un seguimiento del grado de cumplimiento de nuestros compromisos para lo que estableceremos una serie de indicadores. Recogeremos y analizaremos estos datos una vez al año y extraeremos las conclusiones necesarias. La información correspondiente a ese seguimiento se publicará periódicamente en la página web.
Esta carta de servicios se considera vigente durante los próximos 3 años, hasta la publicación y/o sustitución de una nueva edición de la misma.
Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos adquiridos
En caso del incumplimiento de alguno de los compromisos adquiridos, se analizarán las causas y se adoptarán las medidas oportunas para corregir la deficiencia detectada.