Compromisos
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COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO |
INDICADORES (CÓMO LO HAREMOS) |
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CALIDAD |
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La OMIC se compromete a que la contestación a las consultas sea inmediata en un 98 por ciento. |
Comprobando trimestralmente los datos del programa informático que las recoge. |
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La OMIC se compromete a que las reclamaciones sean favorables al ciudadano en un 85 por ciento. |
Comprobando trimestralmente los datos reflejados en el programa informático |
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La OMIC se compromete a elevar a instancias superiores las denuncias que se recojan de oficio o de parte de la ciudadanía. |
Comprobando su inmediata tramitación cuando se produzcan |
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La OMIC se compromete a elevar a los reclamados todas las quejas interpuestas por los usuarios en el mismo momento de producirse. |
Dando prueba al ciudadano de su tramitación. |
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INSTALACIONES |
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Contar con un sistema de atención rápida al ciudadano que no le produzca pérdidas de tiempo ni energía en sus intervenciones. |
Ofreciendo tención personal, telefónica y telemática apropiada para evitar colapsos y esperas. |
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Disponer de una oficina amplia y que garantice la privacidad y confidencialidad de los usuarios. |
Ofreciendo un espacio agradable y abierto a la vez que protegido. |
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PERSONAS |
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Contar con personal cualificado y profesional. |
Valoración por el propio usuario. |
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Garantizar un servicio eficaz, rápido y resolutivo |
Valoración por el propio usuario. |
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Atender con empatía utilizando un lenguaje claro y comprensible de manera que la atención al usuario ronde la excelencia. |
Valoración por el propio usuario. |
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ATENCIÓN PRESENCIAL |
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Atender a aquellas personas que por sus capacidades o edad no sean capaces de hacerlo telemática o telefónicamente, evitando esperas superiores a 10 minutos. |
Valoración por el propio usuario |
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Resolver las consultas de forma inmediata en el 98% de los casos. |
Control por el programa informático. |
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ATENCIÓN TELEFÓNICA |
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Garantizar que el 90% de las llamadas serán atendidas en el primer intento. |
Control por el contestador |
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Dedicar el tiempo necesario en cada atención telefónica para que la satisfacción del usuario sea superior 9 puntos sobre 10. |
Control por el programa informático. |
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INFORMACIÓN |
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Ofrecer información correcta, ajustada a Ley y actualizada sobre las consultas planteadas de manera que la satisfacción del usuario sea superior a 9 puntos sobre 10. |
Valoración por el propio usuario. |
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TRAMITACIÓN Y GESTIÓN |
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Ofrecer celeridad y confianza en la tramitación de los expedientes que se generen con seguimiento pormenorizado de los mismos de los cuales se ofrecerá información al usuario procurando su satisfacción en un 8 sobre 10 |
Control por el programa informático. |
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FORMACIÓN |
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Ofrecer información a la ciudadanía sobre novedades o educación sobre consumo, en radio o prensa al menos 2 veces al año. |
Número de intervenciones que se realizan al año. |
Grado de cumplimiento de los compromisos
Haremos un seguimiento del grado de cumplimiento de nuestros compromisos para lo que estableceremos una serie de indicadores. Recogeremos y analizaremos estos datos una vez al año y extraeremos las conclusiones necesarias. La información correspondiente a ese seguimiento se publicará periódicamente en la página web.
Esta carta de servicios se considera vigente durante los próximos 3 años, hasta la publicación y/o sustitución de una nueva edición de la misma.
Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos adquiridos
En caso del incumplimiento de alguno de los compromisos adquiridos, se analizarán las causas y se adoptarán las medidas oportunas para corregir la deficiencia detectada.